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金融服务的未来发展 |
自从1995年首例网上银行服务问世以来，金融服务产业就发生了变化。实际上，这种产业——可能超过其他行业——已经从根本上被互联网改变了。
互联网经济创造了新种类的投资者、新的金融服务公司、并给许多著名公司带来不计其数的新的机会。但是对所有这些参与者来说，决定胜负的战略在于能否迅速容入互联网本身。
障碍物正在减少，新的产品和服务正在日益发展，业务模式也在每个季度得到调整。但是至少有一件事情维持不变：客户永远是任何金融部门的有价值的主题。
虚拟和现实的渠道
原先的情况：金融部门仅仅把互联网看做市场渠道——能够为客户提供销售信息、所有分支的地点，可能还有一些用户帐户数据。但是没有人认为互联网渠道能够管理整个客户运营的周期。
新的情况：领先的金融服务公司意识到，通过虚拟和现实的渠道，创造尽可能多的客户渠道，是接触、保持客户的关键所在，这些客户在处理自己的财务事务的时候要求越来越大的选择范围。
创造多种渠道选择
在互联网方面最成功的金融组织已经成立了专门部门，将网页作为额外传输渠道。为了与之竞争，其他安全机构，银行和保险公司把基于互联网的传输方式添加到他们现有的渠道中。
这个产业当中的佼佼者把现有的直接销售能力-特点是强大的呼叫中心技术-与网上客户自助服务的新型商机相结合。成功的一个关键是提供“渠道选择”，这意味着允许客户从网站上进行选择，或者，对于银行来说，一台自动提款机。
互联网渠道的便利非常诱人，许多公司都如此认为。以至于在网站用得顺手之后，客户每次有交易机会都会上网。客户只有在交易或问题不能通过网络解决的时候才会转用其他渠道。当这种痛苦发生的时候，客户往往想对能在电话中排除问题的人诉苦。
银行同时面对接受存款这种额外挑战。今天大多数用户仍然习惯于到一家分支代理，等待人工进行存款业务。有些用户会利用自动存款机，但是很少有人觉得网上存款方便。这个客户趋向使得银行必须拥有实际的分支代理。
新的情况：正如金融服务公司不断把决定权交给首选合作伙伴和高级职员那样，他们也对工作在前沿的职员进行培训，交给他们任务，这样，这些人对客户的需求能作出有效应对。
有知识，有授权的雇员
分散的决定权要求公司的职员信息丰富而且得到授权，这样，公司可以为客户提供更多便利，使之更加满意。但雇员必须对公司的努力方向有清醒的认识。
朝这个目标实现的一个主要步骤在于呼叫中心。在领先的金融公司里，评估呼叫中心雇员的方式正在发生改变：原来是通过计算电话的长度，现在则是评测客户的满意程度。他们奖励雇员不是因为其讲话简短，而是因为解决了问题。
有知识，有授权的雇员能够运用自己的判断力——比如降低服务费用——这可以更高的客户满意度，以大大降低整个运营成本。
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