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快递业务新问题：邮件寄丢该谁赔？
| 在工作和生活节奏都很快的深圳，特快专递业务日益成为市民邮寄物品时的首选。随着特快专递业务开放，走向市场化，一大批从事此项业务的公司和经营点如雨后春笋般涌现出来。应该说，绝大多数的经营者为消费者提供了便捷良好的服务，但是不可否认的是，该行业中一些不规范的操作和不完善的制度也引出了不少投诉和纠纷。由于相关部门间的相互推诿以及适用法律的不明确，遇到问题的消费者很容易陷入难讨说法的困境。
邮件丢失损坏当事各方互相推诿
去年2月17日，家住南山区的黄先生到深圳市邮局沙河支局以特快专递方式寄了一部新的彩屏手机回老家——湖北监利县黄歇口镇。一周后，他家里收到了当地镇邮局送去的包裹，他父亲当着投递员的面拆开
包裹，却发现里面没有手机，但包装却完好无损，只是包裹表面的“详情单”上的重量有被涂改的痕迹。
在这种情况下，当地镇邮局开出一纸证明，让黄先生的父亲找深圳邮局沙河支局交涉。黄先生拿到证明后即找到沙河支局有关负责人，将事情的经过详细讲述了一遍，希望该局尽快给出处理意见，对方表示会调查此事。但此事发生至今已近一年，黄先生多次打电话询问情况，沙河支局一直没有处理结果。黄先生还曾找过南山区消委会，消委会建议
他向省邮政局投诉。 记者在调查过程中看到了湖北监利县黄歇口镇邮局开出的证明，内容如下：“深圳沙河局：你局2004年2月18日发往湖北监利纸箱特快专递EL105012286CN内寄彩e手机一部。实际重量为693克，原包装重量数据显示不清晰（但估计为780克，第一联已改为680克，无保价费用）。外包装用中国邮政深圳局专用黄色胶带封装，2004年2月21日到我黄歇支局，外包装完好无损。2004年2月22日上午9时由投递员按址投至用户王某某，投递员和用户当场拆封，内装手机盒1个，盒内装手机套1个，电板一块（红色），说明书1本，手机带长短各一根（红色），座式充电器1个，斜带式充电器1个，耳机1个，感应器1个，但无手机。”后面还附了该局的联系电话以及投递员的证词、签名和手印。
1月26日，记者与沙河支局负责人钟主任取得了联系，钟主任解释说：“这件事情比较复杂，邮件到监利时，邮件已经签收了，寄件人却倒回来说手机不见了。整个程序都完成了，现在监利那边又不承认是他们的问题，推到深圳。收件人应该拒收，将邮件退回给我们邮局，邮局的证明应该开给我们。我们已将情况报市局3次了，市局也报到了省局，但至今我们还没有收到答复。再说就是按正常程序处理，黄先生没有保价，要赔也只能按寄资的两赔进行赔偿。”对于钟主任的解释，黄先生说：“我父亲如果不签收，投递员能让他拆封吗？那份证明本来就是开给沙河支局的，我的手机是他们给寄丢的，现在两边都不管，都推。”另外，按照钟主任的解释，由于黄先生没有保价，即使要赔，按我国邮政部门的规定，也只能赔黄先生两倍的邮资，即53元钱，而那部手机是黄先生花了1230元买的。
就在记者调查黄先生反映的问题时，又接到了宝安西乡范小姐的类似投诉。1月22日，范小姐通过一家快递公司将自己刚买了两个月，还没怎么用过的新手机寄给重庆家人。范小姐与该快递公司已有多年的快递业务往来，她通过该公司快递过首饰、证件、土特产，也寄过手机，从来都没有出过问题，所以她对这家公司很信任。与往常一样，她是打电话叫快递公司的业务员上门服务的。
1月27日晚上9点多，重庆的快递公司的投递员将邮件送到了范小姐父母所在的重庆南坪某住宅小区，投递员让小区门口值班的保安签收了邮件。保安将邮件送到范小姐父母家，她家人将包裹打开后发现，手机的配件和说明书都在，但手机却不见了踪影。小区物业管理公司的领导经过调查，排除了保安员作案的可能，而重庆的快递公司则让范家找深圳的快递公司。1月28日，范小姐找到深圳这家快递公司的负责人。然而，该负责人却声称这不关他的事儿，让她去找上门服务的业务员。范小姐找到了为她上门服务的那位业务员，并与他一起到当地派出所报了案，那位业务员承认是自己接寄的手机，但表示他也不知道手机为什么不见了。派出所认为这是一起经济纠纷，所以没有立案。花1700多元买来的手机被快递公司寄丢了，范小姐却找不到人索赔了。
在上步路工会大厦工作的董先生也遇到过这样的事情。去年年初，董先生在东莞的一位朋友以特快专递方式给他寄了一个价值近800元的相机三角架。福田区一家快递公司将邮件寄到董先生家里时，他当场拆封，却发现三角架的摇把摔断了，这样一来三角架就没办法升降了。董先生要求快递公司赔偿，但福田这家公司却让他去找东莞那边，董先生于是让朋友找到接寄邮件的东莞那家快递公司，结果又被对方推来找深圳这边。当时正好遇上3·15消费者权益保护日，于是董先生找到了消委会现场工作人员进行了投诉，在消委会的介入下，福田那家快递公司赔了董先生400元。
症结：制度不完善操作不规范
曾在日本留学并工作多年的物流专家边威博士在谈到快递业务中存在的问题时说：“市场放开后，很多货运公司都开始从事特快专递业务，但由于管理制度不完善，操作流程不规范，责任划分不清楚，运输过程中就会出现很多责任模糊的地带。有实力完全实现自营的公司，如果能够对整个运输过程进行组织和控制的话，问题相对就会少一些。在深圳，很多快递公司都是以合作方式开展经营的，再加上组合式运输（如公路运输转航空运输），快递业务在很多环节上容易出现问题。这就对从业人员的职业道德提出了很高的要求。但从中国目前的情况看，有些从业人员的素质还不够高。为了挣钱，一些人丧失了道德，可以说是不择手段，哪里有空子他就会去钻，防不胜防。所以，在制度不完善，操作流程不规范，快递业务中存在责任模糊地带的情况下，如果从业人员整体素质不够高，这就难免会出现很多问题了。责任模糊带来的另一个问题就是，一旦邮件出了问题，承担寄件业务的合作各方都不愿意承担责任，消费者的投诉很难得到处理。其实，消费者将邮件交给承寄方，双方就形成了一个合同关系，寄丢了邮件，承寄方理当赔偿，负责寄件业务的合作各方应共同承担责任，而不是互相推诿。”
“在快递服务还有待进一步完善的情况下，选择保险本来应该是一种很好的解决方式，但是目前国内保险业的服务还不是很到位，险种也不是很丰富，所以要解决问题还需要时间。”边威先生说。
记者在深圳市消费者委员会采访时了解到，去年，他们接到了很多消费者对于快递业务方面的电话投诉，其中不少是关于邮寄物品丢失或毁损后，承寄方互相推诿，不愿意承担责任的，还有些是关于乱收费问题和快递邮件到达时间太长的。
索赔难题：举证难适用法律不明确
“中国的邮政法（指《中华人民共和国邮政法实施细则》）很霸道，没有维护消费者利益的条款，即使邮政部门承认错误了，我们也得不到什么赔偿。”这是家住龙华民治某小区的退休老太太张女士在接受记者采访时说的一番话。来自内蒙呼和浩特的张女士退休后来深圳居住，工资一直是老家的单位发，单位每个月将她的工资打进她的建行卡中。去年6月，她的工资卡刷不了了，所以就寄回去让呼和浩特那边的建行消磁。老家银行恢复了卡的功能后，就用邮政特快专递给张女士寄过来了，但投递员却误投到了另一小区，并交给了一名保安，保安却将卡弄丢了。经过多次联系，四处奔跑，张女士一直未讨到说法，于是找到律师咨询，结果被告知，根据邮政法，即使胜了也赔不了几个钱。好在后来经消委会介入，负责投递的那家邮政支局负责人态度挺好，赔了她400元钱，这事才算了了。
深圳市消费者委员会法律事务部的靳丽娟小姐在接受记者采访时表示，张女士反映的确实是实际情况，快递业务在理赔时到底应该用《中华人民共和国邮政法实施细则》还是应该用《中华人民共和国合同法》？这是个问题。如果邮寄物品丢失或毁损后，按运输合同进行赔偿，快递公司要承担的责任就很大了，但如果是按邮政法，那么邮政部门和快递公司要承担的责任就很小了。就像前面提到的黄先生遇到的情况，手机寄丢了，由于他没有保价，即使邮政部门愿意承担责任，也只能按邮资的两倍进行赔偿。但如果按合同法，就应该按照实际损失赔偿。“邮政法是邮政部制订的，带有行业保护色彩。就我个人看，既然快递业务已经从邮政部门分离出来，完全放开了，市场化了，那么相关的理赔就应该以《中华人民共和国合同法》为依据。”靳小姐说。
除了适用法律不明确的问题之外，如果消费者在没有购买保险，又没有保价的情况下遭遇了邮件丢失或毁损，即使承寄方愿意按照合同法承担责任，消费者还会遇到举证难的问题。举证难主要体现在如何估算实际损失上，消费者必须举证证明自己的实际损失到底有多大。如果邮寄物品完全丢失了，消费者又是购买了保险或进行了保价的，那索赔相对而言就容易处理了。
在谈到消费者邮寄物品丢失，承寄物品的两地邮政部门或快递公司互相推诿，不愿意承担责任的问题时，靳小姐的看法与边威博士一样：“快递公司或邮政部门从消费者手中接过了寄件投递业务，他们与消费者就形成了一种合同关系，邮件一旦丢失，承寄方当然应该承担责任，而不该将消费者推来推去。”
消费提醒：快递邮件应保价
那么，在现有情况下，消费者在通过特快专递邮寄物品时，应该如何做才能更好地保护自己的权益呢？
对此，靳丽娟说：“寄物品时，一定要保价，并列出货物清单，请承运人签名确认。这样一旦发生纠纷相对来说就容易处理一些，因为无论是按合同法还是按邮政法，保价邮件丢失或全部毁损，都要按保价额赔偿。另外，在保价时尽量填写真实价格，否则一旦发生货物赔偿，实际损失高于声明价格的，也只能按声明价格赔偿。”
当然，如果可以购买保险，在邮寄贵重物品时，最好购买保险。
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