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家电服务领域新热点 技术维权之路该怎么走
| 技术维权应运而生
从年初到现在，无论是走向淡季的电视等黑电，还是逐渐步入旺季的空调等白电，均是亮点不断：不仅涨价、降价迷乱人眼，而且服务热浪在春寒料峭的季节也早早扑面而来。延长包修时间，猛打免费服务，推广人性化服务等服务大战如火如荼。但是仔细观之，却依旧有“炒冷饭”之嫌。毕竟都是曾经被爆炒过后又被冷淡的“营生”，虽然也不乏新的内容，市场环境也有了变化，但仍然缺乏足够的震撼力。不过从今年３·１５以来，一个新的服务概念——技术维权的出现，却让人耳目一新。尤其是经过一些企业的炒作，更是成为在家电服务领域的新热点。而且因为其首次将服务提前到产品的生产阶段，并赋予了新的服务内容，引起人们的普遍关心。
记者通过对首先提出技术维权服务理念的企业采访得知，该服务理念的产生也是家电市场发展的需要。随着家电市场的日益成熟，虽然各家电企业的服务水平都已经有了很大提高，但是关于家电的投诉仍在不断增多。中国消费者协会的统计数据显示：近几年来，消费者仅关于空调方面的投诉就高达４０万件之多，其中因产品本身技术缺陷问题而引起的投诉远远高于一般服务方面的投诉。正是基于这些原因，技术维权一词便应运而生。
技术维权内涵更深
的确，对于普通消费者而言，家电技术是在选购时难以提前把握的，而技术关系质量，直接影响着消费者的切身利益。专家指出，技术维权服务同传统的上门回访、清洗、保养、检修、维修等服务都不完全一样，这些服务只能算是常规性的服务项目，是技术维权的一部分。很多产品在使用过程中遭遇的问题其实最终都归结于技术问题，因此，家电技术维权服务是一种追求更深层次上的服务，最根本的是企业要为消费者提供设计新颖、技术过硬、品质优良的产品。那么技术维权之路到底该怎么走呢？
三管齐下是关键
专家指出，随着商品的技术化程度越来越高，虚假概念、标准不足、信息不对称等方面的原因已成为消费维权的主要技术壁垒。就以厂家推节能空调为例，空调市场上的各种节能概念五花八门，常常弄得消费者一头雾水。一方面，虚假技术严重搅乱了空调市场，令正规企业无“法”可依，给少数投机厂家滥竽充数的机会；另一方面误导消费者，消费者在使用缺乏真正革新技术的虚假概念家电产品时，也给消费者维权带来了困难。所以要解决消费者在购买商品时所遭遇的技术壁垒，一方面，企业要做诚实品牌，坚决反对概念战，正确传递产品技术信息；另一方面，维权部门要建立起相关的标准和法规，让企业有“法”可依，并积极向消费者提供帮助。
技术维权服务应有别于常规服务，技术维权服务是一种超前性的预防服务，跟一般清洗、检修等常规服务不同。常规服务是出了问题之后，厂家才派人去维修，这是治标；而技术维权是为消费者提供设计、技术、品质都能够过硬的产品及一流的服务。企业应结合消费者的需要推出新产品，保障新产品切实适用；另外，在宣传和推广新技术与新产品时，要实实在在，摒弃概念炒作，以诚信经营保障消费者的权益；还有就是要严格培训服务人员与市场销售人员，使他们积极掌握新技术的核心内容，能向消费者明明白白地解释技术问题，以此解决信息不对称问题。
技术维权服务的核心在于产品的技术革新。中国家电协会副理事长霍杜芳认为，技术维权服务必须从产品源头做起。家电企业除了要做好常规的售后服务外，还应该大力加强技术研发，提高产品质量，以产品零缺陷换来零服务，这样才是服务的最高境界，才能真正维护消费者的利益。不可想象，一台经常出故障的产品，纵然有高超的修理技术和优质的服务水平作保障，又如何能真正满足消费者的需要，赢得消费者的心。因此，技术维权服务的推广，有利于引导家电行业从追求优质服务向追求高技术高质量方向进行转变。最终获利的还是厂家，还是整个家电业。
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