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保修期外的家电上门服务费该收 但不能乱收
| 上门维修保修期外的家电要收上门服务费，这在家电业内被视为是理所当然的行规。但家电维修该不该有上门服务费之说？上门服务费到底该怎样收？收多少合理？各界对这些问题一直都有着不同的声音，有的甚至把上门服务费与乱收费划上了等号。
本刊１月３１日Ｂ１版刊登了北京消费者李晓兰《冰箱没修为啥还要上门费》的来信，引起了家电业内的极大关注，截至记者发稿时止，共有２６家国内外著名家电企业来函表明了各自的态度。就上门服务费的有关问题，记者同时采访了有关业内人士。
企业：收取上门服务费合乎情理
在本刊收到的２６家家电企业的回复中，所有的企业均认为，业内收取上门服务费是合理的，是根据家电维修行业规定执行，或参照市场价格自主定价后，报各地行业协会和物价部门备案核准的。美菱、万和、海信等１０家企业明确表示，公司制定的上门服务费不高于各地规定的参考价格，或取低档标准或采取略低于标准的收费方法，持这种观点的企业约占总数的３８．５％。不过，浙江华日表示，该企业在保修期外上门服务时，“若没有实际换件维修，以品牌信誉为重，实行免费服务。”
中国家电维修协会副秘书长王裕奎在接受记者采访时表示，家电维修价格属于市场调节价，维修中上门服务要收取上门服务费是合乎情理的、是正常的。他认为，维修企业上门服务除了劳动力资源耗费外，另外是有实际费用发生的，比如交通费用上包括的公交车费、停车费、过路费，燃油费等等。
在采访过程中，记者注意到，上海市目前实施的《上海市家用电器维修价格行为规则》（以下简称《行为规则》）已明确把上门服务费列入到了家电维修价格构成之中。这个由上海市物价局２００２年６月下发实施的《行为规则》，其第五条明确规定：家电维修价格包括检修费、零配件价格以及上门服务费三大内容。上海市发改委商品价格管理处的有关负责人向记者解释说，根据《中华人民共和国价格法》和《餐饮修理业价格行为规则》，包括上门服务费在内的家电维修服务价格均实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况自主制定价格。相关行业协会负责不定期地发布市场参考价，供经营者定价时参考，经营者自定价格后在行业协会和物价部门备案，并接受物价部门的监督检查。
专家：消费者要提升对服务的认识
在回复本刊时，上海夏普、澳柯玛、杭州松下等企业指出，消费者由于对上门服务费构成原因的不了解，可能会产生“没做任何服务却乱收费”的误解，而拒付上门服务费。上海夏普认为，维修网点上门检查发现机器没问题，在这种情况下收取上门费服务时，用户可能会忽略交通费、产品使用指导、咨询等因素，产生“上门没服务就收上门费”的误解。澳柯玛举例说，维修网点上门为用户进行检修，因无法修复或成本太高，用户拒绝维修，这种情况看似维修网点没有提供任何服务，但实际上上门服务本身就需要一定的费用，如燃油费、过路过桥费、人员工资等，维修人员也至少提供了检查咨询服务，告诉了用户产品问题在哪里、以及维修需要花费的金额等等。
“在上门维修服务中，有超过３０％的用户拒绝支付上门服务费。”北京诚信家维电子技术中心负责人马磊也有类似的困惑。他指着墙上挂着的收费标准公示牌对记者说，维修中心按照规定明确告知“提供上门服务时，五环内收上门服务费３０元，五环外收上门服务费５０元”。马磊认为，维修人员接到报修单上门检修过程是一种服务，其中有交通费和误工费等成本在内，明码标价按规定收取上门费理所当然。不过目前消费者接受付费服务的观念还不成熟，所以中心同时规定在中心无零配件或没有查出故障原因的情况下不收任何费用。
针对这一现象，王裕奎认为，在上门服务费的问题上，消费者对服务的认识需要提升。以前谈维修，对象仅局限在机器上，而现在家电维修的内涵和外延都扩大了，服务对象更准确地说应该是顾客。维修人员上门后给予用户检查、咨询、使用指导，以及针对是否值得维修等提出一些建议或意见，这本身就是服务的范畴，承认服务有价值是对技术、服务和劳动的尊重。
上海经验：规范收费价格是关键
“家电维修中的上门服务费问题关键是要规范化、标准化，价格行为得以规范既有利于消费者付费服务观念的培养，也有利于维修行业的发展。”上海电子产品维修服务协会秘书长陈国华近日接受记者采访时表示。他介绍说，上海市物价主管部门制定的《行为规则》中，对家电维修价格的三大组成部分都进行了规范，有利于提高家电维修的透明度，维护公开、公正、诚实、信用的市场交易秩序。
陈国华介绍说，《行为规范》明确规定：“上门修理家电可收取上门服务费。上门服务费从检修到修复，只应收一次；因经营者未能一次修复故障而导致多次上门修理的，视作一次上门；上门时间约定后，因用户方原因导致维修人员多次上门的，可适当加收上门服务费。”同时对具体的收费价格有上限的规定：“５公里及以内不超过２０元，５公里以上至１０公里不超过３０元，１０公里以上由企业与用户协商确定。”他告诉记者，以前当地有的维修企业在上门服务时，要收取过桥费、停车费等费用，以消化企业上门检修中实际花费的成本。自从实施《行为规则》后，这些名目的收费项目已经杜绝，近几年来有关上门服务费发生纠纷的投诉并不多。
王裕奎表示，维修服务行业健康、有序地发展，需要所有从业人员以服务为本、用户为本，诚信经营；需要确立一系列的服务规范、定价规范等标准规定。王裕奎说，就上门服务费而言，明码标价显得非常重要，中国家用电器维修协会去年力推的价格公示制度要求家电维修企业要在经营场所明示价格，上门时携带出示收费价目表供用户查询核实，电话接到保修单时应事先告知收费项目和收费标准，让用户心中有数，坚决杜绝“模糊收费”。他同时提醒说，消费者在预约上门维修服务前，要了解清楚相关的收费情况，以免发生消费纠纷。
中国消费者协会律师团成员马东晓律师向记者表示，要改变长期以来家电维修行业留给人们价格“水分”多，甚至乱收费多、价格欺诈多的印象，亟须行业规范制度化、企业操作合法合规。他说，符合“三包”条件的产品修理按规定应实行免费服务；保修期外消费者需要维修企业上门服务时，除了检修和更换零配件外，维修企业另有一定的成本费用产生，收取一定的上门服务费符合公平原则。在建立有良好约束力的行业规范、并切实实行价格公开透明制度的情况下，相信多数的消费者也能接受收费服务的观念。 编后 ２００５年１月３１日本报Ｂ１版消费者质疑栏目刊发了消费者李晓兰的来信《冰箱没修为啥还要上门费》。此后我们与多家家电企业取得了联系，请他们就这一问题发表看法。截至发稿时止，我们共收到了２６家企业的回复，分别是：春兰、杭州松下、创维、海信、美菱、荣事达、康佳、松下（中国）、万和、美的、金羚、华日、熊猫、南京夏普、厦华、万家乐、上广电、三菱重工、飞利浦、澳柯玛、创佳、樱花、索尼、方太、西门子、上海夏普。
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